Annuleren en retourneren
Wilt u een bestelling annuleren, een product retourneren of omruilen voor een ander comfort? Op deze pagina leest u precies wat de mogelijkheden zijn, wat het kost en hoe u een retour of omruiling aanmeldt.
Wat is het verschil tussen een standaardmaat en maatwerk?
Om misverstanden over annuleren en retourneren te voorkomen, hanteren wij conform de wetgeving het volgende onderscheid:
Standaardmaten (bedenktijd van toepassing)
Dit zijn alle matrassen, toppers en toebehoren die u rechtstreeks via de standaardopties op onze website kiest, zoals de gangbare maten 80, 90, 100, 120, 140, 160, 180 en 200 x 200/210/220 cm. Ook als u kiest uit de standaardhardheden (zoals soft, medium of firm), valt dit onder een standaardproduct.
Maatwerk (wettelijk uitgesloten van bedenktijd)
Dit zijn producten die speciaal op basis van uw individuele instructies of afwijkende maten worden gemaakt. Denk hierbij aan handmatig ingevoerde afwijkende afmetingen, samengestelde artikelen, schuine hoeken, uitsparingen of specifieke vormen voor boot-, caravan- of campermatrassen.
Bestelling annuleren (vóór levering)
Als matrassenfabriek produceren wij alle bestellingen op maat en op aanvraag. Doordat wij een snelle levertijd hanteren, start ons productieproces al kort na het plaatsen van uw bestelling.
Standaardproducten
Heeft u een standaardmaat besteld en wilt u de bestelling vóór levering annuleren? Neem dan zo snel mogelijk telefonisch contact op met onze klantenservice via 0513 - 640 401. Wanneer het product nog niet is geleverd, kunt u kosteloos annuleren.
Maatwerk (afwijkende maten en specifieke aanpassingen)
Producten die volgens uw specifieke, afwijkende afmetingen of wensen worden gemaakt (zoals specifieke boot-, caravan- of campermatrassen), vallen onder maatwerk. Zodra de productie van uw maatwerkbestelling is gestart, is kosteloos annuleren of wijzigen niet meer mogelijk. Neem bij twijfel direct telefonisch contact met ons op om te controleren of de productie al is gestart.
Belangrijk: het verschil tussen beoordelen (bedenktijd) en proefslapen (omruilservice)
Wij merken dat de wettelijke bedenktijd en proefslapen vaak door elkaar worden gehaald. Wij maken hierin een duidelijk onderscheid:
- Wettelijke bedenktijd = beoordelen: de 14 dagen bedenktijd is bedoeld om het product te beoordelen, zoals u dat ook in onze showroom zou doen (uitpakken, voelen en proefliggen). Slaapt u daadwerkelijk op het matras, dan brengen wij bij retour een waardevermindering in rekening die kan oplopen tot 100%.
- Omruilservice = intensief proefslapen: wilt u meerdere weken of maanden echt proefslapen om te ervaren hoe uw lichaam op het matras reageert? Maak dan gebruik van onze 100 nachten omruilservice.
Wettelijke bedenktijd (14 dagen): retourneren en geld terug
Voor al onze standaardproducten geldt de wettelijke bedenktijd van 14 dagen na ontvangst van het product.
Spelregels en waardevermindering bij gebruik
- Proefliggen toegestaan: u mag het matras of de topper uit de verpakking halen en kort proefliggen om de aard, kenmerken en werking vast te stellen. Tip! Gooi het verpakkingsmateriaal niet meteen weg: retourneer het product indien redelijkerwijs mogelijk in de originele verpakking. Ontbrekende of beschadigde verpakking kan, voor zover dit de waarde van het product vermindert, worden meegenomen in de waardevermindering.
- Hygiëne en zorgvuldigheid: gebruik tijdens de bedenktijd altijd een schone molton/matrasbeschermer en een hoeslaken.
- Waardevermindering bij daadwerkelijk in gebruik nemen (slapen): wanneer u daadwerkelijk nachten op het matras gaat slapen, gaat u verder dan het puur beoordelen van het product. Een matras waarop geslapen is, kunnen wij uit hygiënisch oogpunt niet meer als nieuw verkopen. In dat geval brengen wij bij een retourzending binnen de 14 dagen een waardevermindering in rekening op het terug te betalen bedrag. Deze waardevermindering kan (afhankelijk van de staat, vlekken, geuren of gebruikssporen) oplopen tot 100%.
- Uitzondering maatwerk: maatwerkproducten zijn wettelijk uitgesloten van de 14 dagen bedenktijd.
Kosten bij retourneren binnen 14 dagen
Wanneer u gebruikmaakt van uw wettelijke bedenktijd, zijn de directe kosten voor de retourzending voor uw eigen rekening:
- Matrassen (via onze huisvervoerder): voor het laten ophalen van een matras door onze gespecialiseerde vervoerder rekenen wij € 100,- per matras.
- Topdekmatrassen, kussens, dekbedden en hoezen (pakketpost): topdekmatrassen en overige toebehoren kunt u eenvoudig via een pakketdienst (zoals PostNL of DHL) aan ons retourneren. De verzendkosten bij de pakketdienst zijn voor uw eigen rekening.
- Gratis zelf retourneren: u kunt het product op afspraak ook kosteloos afleveren bij onze fabriek in Heerenveen.
Aanvullende service: 100 nachten omruilservice (echt proefslapen)
Wilt u niet riskeren dat u vastzit aan waardevermindering bij retour, maar wilt u wél zeker weten dat u de juiste hardheid heeft gekozen? Maak dan gebruik van onze 100 nachten omruilservice (ook geldig op maatwerk!).
Hoe werkt de 100 nachten omruilservice?
- Minimale probeerperiode: wij hanteren een minimale probeerperiode van 30 dagen voordat een omruilverzoek in behandeling wordt genomen. Uw lichaam heeft namelijk tijd nodig om aan een nieuw matras te wennen.
- Eenmalige kernomruiling: binnen 100 dagen na levering kunt u de kern van uw matras of topper eenmalig laten omruilen voor een ander type of een andere hardheid. Let wel: de matrashoes houdt u zelf.
- Hygiënische werkwijze en dikteverschil: is de dikte van het nieuwe type matras gelijk aan uw huidige matras? Dan vervangen wij uitsluitend de matraskern. De tijk/hoes behoudt u zelf en ritst u om de nieuwe kern. Kiest u voor een ander type matras met een afwijkende dikte? Dan past uw huidige tijk niet meer. In dat geval betaalt u naast de eventuele verrekening van de kern ook de kosten voor een nieuwe, passende hoes.
- Voorwaarde: het matras of de topper dient schoon en intact te zijn. Bij extreme vervuiling of beschadigingen kunnen wij het product niet omruilen.
- Verrekening prijsverschil: is het nieuwe product goedkoper? Dan storten wij het verschil binnen 14 dagen aan u terug. Is het nieuwe product duurder? Dan betaalt u enkel het prijsverschil bij.
- Transportkosten: voor het ophalen en omruilen van een matras door onze vervoerder rekenen wij € 100,- per matras (voor België geldt een toeslag, vraag onze klantenservice). Voor een topdekmatras stuurt u de kern/topper retour via een pakketpunt (kosten voor eigen rekening), waarna wij de nieuwe toezenden. Matrassen en toppers kunt u ook gratis omruilen bij onze fabriek in Heerenveen.
Uitzonderingen op de omruilservice: lounge-, boot-, caravan- en camperkussens; boxsprings, lattenbodems, schotelbodems, ledikanten en meubels; showroommodellen.
Alle voorwaarden leest u op onze pagina over proefslapen en garantie.
Hoofdkussens en dekbedden
Hoofdkussens (30 dagen proefslaapgarantie)
Omdat de keuze voor het juiste hoofdkussen erg persoonlijk is en u vaak pas na een paar nachten weet of een kussen de juiste ondersteuning biedt, geldt op onze hoofdkussens een 30 dagen proefslaapgarantie.
Voldoet het kussen tijdens het proefslapen niet aan uw verwachtingen (bijvoorbeeld te hard, te zacht, te hoog of te laag)? Dan heeft u binnen 30 dagen twee opties:
- Omruilen voor een ander kussen: u kunt het kussen omruilen voor een ander type of een andere hardheid/dikte uit ons assortiment. Is het vervangende kussen goedkoper? Dan storten wij het prijsverschil terug. Is het duurder? Dan betaalt u het verschil bij.
- Retourneren tegen een waardebon: stuurt u het kussen retour en wenst u geen vervangend product? Dan ontvangt u een waardebon ter waarde van het volledige aankoopbedrag (1 jaar geldig op ons gehele assortiment).
Dekbedden (uitsluitend wettelijke bedenktijd)
Voor dekbedden geldt uit hygiënisch oogpunt geen proefslaapregeling. Dekbedden kunnen uitsluitend binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen worden geretourneerd, mits deze ongebruikt, onbeslapen en in de originele verpakking zitten.
Verzending: de kosten voor het terugsturen van kussens of dekbedden via pakketpost zijn voor eigen rekening.
Hoe meldt u een retour of omruiling aan?
- Aanmelden: gebruik de onderstaande knop ‘Koop ongedaan maken’ indien u binnen de bedenktijd van 14 dagen uw koop ongedaan wilt maken. U kunt ook een e-mail sturen naar info@matrasfactory.nl met uw ordernummer, adresgegevens en de reden van retour of omruiling. Of u kunt gebruikmaken van het herroepingsformulier (pdf).
- Afspraak plannen of inleveren: voor matrassen neemt onze klantenservice contact met u op om een ophaalafspraak met de huisvervoerder in te plannen. Voor toppers, kussens en pakketpost ontvangt u de retourinstructies om het pakket af te geven bij een pakketpunt.
- Afhandeling: bij herroeping binnen 14 dagen storten wij het verschuldigde aankoopbedrag (eventueel verminderd met de afgesproken ophaalkosten van € 100,- per matras en eventuele waardevermindering) binnen 14 dagen na uw melding terug via de oorspronkelijke betaalmethode. Wij mogen wachten met terugbetalen tot wij het product retour hebben ontvangen. Bij omruiling of proefslapen van kussens verrekenen wij het eventuele prijsverschil en zorgen wij voor een snelle levering van uw nieuwe product of waardebon.
Vragen over annuleren of retourneren?
Neem contact op met onze klantenservice via info@matrasfactory.nl of 0513 - 640 401. Houd bij contact altijd uw ordernummer bij de hand.